الخط الساخن فى خدمة المرأة ::

الكاتب: د.داليا مؤمن
نشرت على الموقع بتاريخ: 12/02/2004

ظهر استخدام الهاتف في الإرشاد النفسي في الستينيات من القرن الماضي، وذلك مع بداية ظهور اتجاه جديد في تقديم الخدمات النفسية للمرضى بصورة مختلفة عن دور الطبيب الموجود في المستشفى النفسي ، ومن خلاله يمكن تقديم خدمات ملموسة في جانب الرعاية الصحية النفسية الأولية للمواطن في حال معاناته من مشكلات نفسية معينة. وبرغم أن الهدف الذي أنشيء من أجله استخدام الهاتف كان الوقاية من الانتحار ، فقد توسعت هذه الخدمة نحو إرشاد أكثر عمومية للأفراد الذين يعانون من مشكلات. والخطوط الساخنة هي خدمة هاتفية مستمرة على مدار24 ساعة يومياً تقدم كل أنواع المساعدة التي تستند إلى الطرق النفسية المعترف بها علميا،ً ويقوم بها في العادة مجموعة مدربة تقدم لطالبيها خدمة بهدف التخفيف والمساعدة في التغلب على مشكلاتهم النفسية وصعوباتهم الحياتية أو الأعراض المرضية والأزمات النفسية الحادة من خلال التدعيم أو الإرشاد أو الإحالة لأشخاص في مدى واسع من المواقف الصعبة إلى مكان متخصص، وتتحدد المكالمة الهاتفية بوقت لا يتجاوز عادة 15 دقيقة.

استخدامات وأهمية هاتف الطواريء:
لقد أصبح هاتف الطوارئ النفسية وسيلة تزايدت أهميتها في الفترة الأخيرة، حيث يمكن أن يساعد بشدة الأفراد الذين يعانون من الحروب أو آثار ما بعد الحرب ويصعب عليهم التنقل أو التعرف على الأماكن التي تتوافر فيها الخدمات النفسية. وعامة هناك حاجة إلى تقديم المعلومات المتعلقة بالأمراض ومدى توافر الخدمات النفسية، فعلى سبيل المثال توصلت إحدى الدراسات –عن خطوط الإيدز- إلى تكرار ظهور الجهل بطرق انتقال عدوى مرض الإيدز، والتحامل وسوء الفهم المتعلق بالمستشفيات والقلق من المخاطرة. ولذا يمكن استخدام الهاتف في إعطاء المرضى وأقاربهم تعليمات مفيدة ومعلومات تتعلق بالأمراض النفسية وتغيير المعتقدات الخاطئة الموجودة لدى الناس، ومعلومات عن الآثار الجانبية للأدوية والجرعة المناسبة مما يقلل من شكاوى المريض، ويمكن استخدامه في مساندة المريض بين جلسات العلاج. كذلك في إجراء مسوح لمعرفة مدى انتشار الأمراض النفسية.

وتحتاج المرأة إلى خدمة الخطوط الساخنة لعدة أسباب أهمها ضيق الوقت فالنساء يشغلن عدة أدوار: زوجة- أم - ربة منزل - امرأة عاملة، إضافة إلى قيامهن برعاية أعضاء الأسرة رعاية كاملة في حالة الإصابة بمرض نفسي أو جسدي، وترى الكاتبة من الممكن أن نقدم للمرأة -من خلال خطوط ساخنة خاصة بالمرأة- استشارات للمشكلات النفسية التي تواجهها الإناث، كالمشكلات التي ترتبط بتأخر الزواج، والاضطرابات النفسية أثناء الحمل، والضغوط النفسية الناتجة عن الإجهاض والوفاة المبكرة للجنين، واكتئاب/كآبة ما بعد الولادة، وذهان ما بعد الولادة، والاضطرابات الجنسية لدى الأنثى، والضغوط النفسية المصاحبة للختان، والعنف الموجه ضد المرأة وغيرها مما يواجه المرأة من مشكلات.

تنبع الحاجة إلى هاتف الطواريء النفسية في الوطن العربي من أن الناس لديهم أسباب تجعلهم لا يذهبون إلى العلاج النفسي من أهمها: الخجل من الشكوى، وضيق الوقت ، والخوف على السمعة بنسبة، وبعد الخدمة عن المنزل، وارتفاع نفقات العلاج. ويمكن أن تقدم الخدمات على شكل خطوط متخصصة كالخطوط الساخنة للانتحار والتي تعمل على مساعدة أشخاص يفكرون في الانتحار أو قاموا بالفعل بمحاولات سابقة للانتحار. وخطوط ساخنة مشابهة للمدمنين، وضحايا الكوارث الطبيعية، والأفراد الذين لديهم مشكلات بسبب سوء استخدام العقاقير، والذين لديهم مخاوف وأسئلة تتعلق بمتلازمة أعراض نقص المناعة المكتسبة (الإيدز) وغيرها.

ولاستخدام الهاتف مميزات منها أنها تعطي المتصل إحساس بوجود من يهتم به ويشعره بالدفء والخصوصية، كما تسمح له بسرد مواضيع قد يخجل من طرحها في المقابلة الشخصية أمام المعالج مع شعوره بالراحة وهو يتكلم من منزله، كما أن المظهر لا يشغل بال المريض، ومن ثم تقدم المقابلة الهاتفية إحساس بالدفء والأمان. وتكتسب خدمة الهاتف أهمية إضافية بسبب أنها تتيح للفرد أن يعرض حالته دون أن يتجشم عناء الذهاب إلى العيادة النفسية، أو كشف هويته الحقيقية. خاصة أن الوصمة الاجتماعية قد تعتبر وراء احتجاب عديد من المواطنين في التطرق لهذا الموضوع وبالذات في واقعنا الشرقي المحافظ.

وبشكل عام توصلت الدراسات إلى أن استخدام هذه الخدمة تساعد في تحسن الأعراض النفسية، ويذكر أغلبية المتصلين أنهم استفادوا من الخدمة التي قدمت لهم بنسبة وصلت إلى 68% في دراسة (Hornblow and Sloane, 1980). وقد توصل لينش وزملاؤه إلى أن العلاج المختصر والمكثف لحالات الاكتئاب البسيطة له نتائج ايجابية في تقليل الأعراض الاكتئابية (Lynch et al,1997)، وفي دراسة مقارنة بين العلاج الفردي والعلاج عن طريق الهاتف حصل مرضى رهاب الساحة (الأماكن الواسعة) Agoraphobia على ثمان جلسات هاتفية (علاج سلوكي) على مدار عشر أسابيع وتم تتبعهم لمدة ستة أشهر، لم يجد الباحثون فروقاً دالة بين المجموعتين من حيث أسلوب العلاج، بل يتميز العلاج بالهاتف بأنه يقدم وسيلة علاجية للمرضى الذين يسكنون بعيداً عن خدمات العلاج النفسي، كما أنها وسيلة اقتصادية موفرة للمال. وساعدت خطوط الإقلاع عن التدخين نسبة وصلت إلى 22% من المدخنين المتصلين على الإقلاع عن التدخين. و28% من الذين استمروا في التدخين قد خفضوا من معدل التدخين عما قبل (Leseley, 2000)، بل كانت مجموعة المرضى المنتظرين لعمليات زرع الرئة والتي حصلت على إرشاد تدعيمي مع أساليب سلوكية بالهاتف أعلى في نوعية الحياة العامة ونوعية الحياة المرتبطة بالمرض، ولديهم مستويات أعلى من المساندة الاجتماعية، وذلك مقارنة بالمجموعة الضابطة. (Napolitano et al, 2002)

أما عيوب تلك الاتصالات وحدودها فتتضح فيما يلي فيما يلي:
أنها غير كافية لتشخيص الأمراض النفسية أو معرفة مدى دلالة الحالة الانفعالية للمتصل. حيث تفتقد إلى كثير من التواصل غير اللفظي مثل لغة الجسم وحركة اليدين وملامح الوجه، وملاحظة طريقة الملبس وطريقة الجلوس وغيرها.
عدم وضوح طبيعة هذه الخدمة، فعادة ما يشعر المتحدثون بالإحباط إذا ما كان عليهم زيارة مركز متخصص للعلاج النفسي نتيجة لحاجتهم للعلاج.
يستغل بعض المتحدثين عدم معرفة شخصيتهم فيدعي المتحدث كثيرا من الأعراض الوهمية وينسج كثيرا من القصص والأوهام، وقد يتصل أكثر من مرة.
أن المريض قد يبقى منتظراً على الخط عدة دقائق أو يتم تحويله عدة مرات.
صعوبة أن يلم القائم بتقديم الخدمة بالتخصصات المختلفة، ومن ثم قد لا يستطيع مساعدة المتصل. فإذا كان القائم بالرد أخصائي اجتماعي فقد يرشد المريض، لكنه لا يستطيع القيام بتشخيص طبي نفسي، والذي يمكن أن يقوم الطبيب النفسي به بكفاءة أكبر.
غياب الدعاية والإعلام حيث يعتمد نشاط هذه الخدمة واستمراريتها بدرجة رئيسية على مدى معرفة الناس بها من خلال وسائل الإعلام والدعاية والإعلانات المستمرة.

تقييم الحالة النفسية للمتحدث من خلال الهاتف: هناك قواعد أساسية يجب توجيهها للشخص الذي يتم تقييمه عن طريق الهاتف وهي كالآتي:
(1) البيانات الأساسية: يجب أن نحصل على بيانات محددة: الاسم والسن ورقم الهاتف الذي يتحدث منه المريض – وذلك مبكراً بقدر الإمكان. ويستجيب كثير من المرضى للتساؤل عن هذه المعلومات ويقاوم البعض الآخر ... وعلينا أن نضع في الاعتبار أن المرضى الخجولين من أعراضهم قد يحاولون إخفاء هوياتهم وكذلك مرضى الزَّوَر (البارانويا) ، والمرضى الذين لديهم ثنائية وجدانية تجاه دوافعهم لإيذاء أنفسهم أو غيرهم ممن يظهرون هذه الثنائية الوجدانية خلال رفضهم للتعبير عن أنفسهم.

أما إذا رفض المتحدث تقديم البيانات الأساسية، فعلى القائم بالرد على هاتف الطواريء أن يحاول بناء علاقة ألفة معه بأن يبحث أسباب الاتصال ومصادر الضغوط لدى المتصل، وإذا ذكر المتصل بوضوح احتمال أن يعرض نفسه أو الآخرين للخطر فعلى الطبيب أن يصر على محاولة الحصول على الاسم ورقم الهاتف والمكان، وعلى الإكلينيكي أن يسأل المريض لماذا يشعر أن عليه إخفاء هويته وأن يحدد غرض المريض فوراً، ونجد أن الموضوعات الشائعة تدور على موضوع الثقة والدخول الإجباري للمستشفى والإجبار على أخذ الدواء.

(2) أسباب الاتصال (الشكوى): على المعالج أن يعطي فرصة للمرضى ليخبروه عن سبب الاتصال ويشرحوا حالتهم الحاضرة. وكأي تقييم يحاول المعالج التعرف على الشكوى الرئيسية وتاريخ المرض الحالي، محاولاً القيام بتشخيص مبدئي للمشكلة. وفي مكالمة الطوارئ نجد أن الأخطار الأكثر وضوحاً هي محاولة الانتحار، والعدوان الموجه نحو العالم ....... وإذا لم يناقش المريض هذه الأفكار بتلقائية فعلى المعالج النفسي أن يسأل عن أفكار الانتحار أو القتل، وهناك إجراءات محددة للطواريء تتخذ في حالات الانتحار مثل السؤال عن وجود خطة للانتحار لدى المريض، ووسائل تستخدم في الانتحار ووجود محاولات انتحار سابقة........ والمرضى الذين لديهم أفكار انتحار دون خطة أو مقصد عادة ما يستجيبون للتدعيم والطمأنة والاقتراح بأن يتبع هذه المكالمة الهاتفية بزيارة للعيادة لرؤية المعالج.

(3) التوقعات: ما هي توقعات المريض التي تكمن وراء الاتصال؟ وما نوع المساعدة التي يطلبها المريض؟ هل التوقعات واقعية؟ يطلب بعض المرضى من الإكلينيكي أن يبعدهم عن التصرف بطريقة عدوانية. ولما كانت الصراعات يمكن أن تُفعّل في الأزمات، على المعالج أن يضع في اعتباره ألا يستدرجه لمثل هذه المواقف.

(4) نظام التدعيم: علينا أن نحدد إذا كان لدى المريض أفراداً يقدموا له مساندة اجتماعية، ثم كيف يتصل بهم، وإذا لم يكن لدى المريض من يسانده نسأله إذا كان لديه جار أو شخص مجاور يمكن الاتصال به ليساعده في الوصول إلى المستشفى أو مكتب الطبيب. وبالمثل نبحث عما إذا كان لدى المريض طبيب أو معالج نفسي يتردد عليه ونحصل على اسمه ورقم هاتفه ، وإذا كان المريض على وشك الانتحار أو القتل ولكنه يمر بأزمة في حياته يمكننا أن نقدم له مساعدة ذات قيمة بأن نسمح للمريض أن يتحدث عن الأزمة خلال الهاتف ويكتشف اختيارات سلوكية مختلفة.

غالباً ما يكون المرضى العقليين المزمنين كمرضى الفصام Schizophreniaأو الاضطراب ثنائي القطب Bipolar Disorder قادرين على اكتشاف بداية الأعراض وقد يتصلون ليشتكوا من انتكاسة أو بداية للأعراض الذهانية أو الاكتئابية، ويستخدم بعض هؤلاء المرضى الاتصال الهاتفي للحصول على تخفيف الأعراض بسرعة، ويكون البعض الآخر شديد الخوف من الذهاب للمستشفى بسبب الخبرة السلبية السابقة عند الإقامة بالمستشفى بالإجبار، وهنا نسأل المريض عن أي أحداث حياتية جديدة جعلته يتورط في الدخول في الأعراض – ونسأله عما إذا كان يتناول أدوية عند اللزوم مع محاولتنا أن نقرر مدى استجابته للعلاج.

يعاني المرضى من ذوي الاضطرابات الشديدة من مشكلات أو صعوبات في مهارات التعامل، ومن المناسب والضروري أن نقدم لهم نصيحة عيانية في حالات كثيرة، وقد يحتاج المرضى إلى مساعدة للوصول إلى مقر الخدمات الاجتماعية أو توجيهات للحصول على خدمة نفسية بسعر زهيد، ويمكن للطبيب – مثلاً – أن يقوم بتغيير بسيط في مداواة المرضى – ويمكن توجيه المرضى الذين يأخذون جرعات بسيطة مستمرة من مضادات الذهان – لزيادة الجرعة أو أخذ جرعة مضاعفة حتى يتم إعادة تقييمهم بواسطة الأطباء الذين يترددون عليهم.

(5) التوثيق: يجب أن يوثق الاتصال عن طريق الهاتف وأن يسجل الاسم والعنوان ورقم الهاتف والسن والجنس والتاريخ وتوقيت الاتصال. ثم على المعالج أن يكتب ملخص مختصر للمحادثة، وأن يوثق بدقة تقييمه للمخاطر لدى المريض ضد ذاته أو الآخرين وأن يسجل أيضا خطة العلاج.

كيفية إعداد متلقي المكالمات الهاتفية لخدمة الطوارئ النفسية:
مع الأزمة الاقتصادية الراهنة يظهر دور واضح للمتطوعين والجمعيات الأهلية في التعامل مع الأزمات التي يتعرض لها الأفراد، ويمكن تقديم مساعدة حقيقية للجمهور من خلال الاتصال الهاتفي. وتواجه هذه الخدمة بعض العقبات مثل التغطية المالية للنفقات، اختلاف استجابة الجمهور وعدم توقع أعداد المستفيدين من الخدمة وبالتالي توفير المؤهلين للرد على المكالمات حيث أن إعداد متلقي المكالمات يحتاج لتدريب طويل ومن ثم فهذه الخدمة تحتاج للكثير من التخطيط والتنظيم حتى تحقق الأهداف المرجوة منها. أما تدريب متلقي المكالمة الهاتفية فيتطلب الإلمام بجوانب نظرية وعملية أهمها ما يلي:
الجانب النظري:
يجب أن يهدف المنهج الدراسي المقترح لتدريب متلقي المكالمات الهاتفية إلى التعرف على الأعراض النفسية المختلفة، وكيفية تشخيص الأمراض النفسية باستخدام المراجع المتفق عليها، وأهم الأعراض الجانبية للأدوية النفسية وطرق مساعدة المريض للتغلب عليها.
التدريب العملي:
أ- التدريب على مهارة الاستماع الفعال : بمتابعة وسؤال المتصلين تبين أنهم استفادوا كثيراً من المكالمات التي تميزت بوجود معالج مستمع ومتفهم لا يصدر أحكاماً وكلماته تنقل إحساسه بأزمة المريض. ويعد الاستماع الفعال أحد المهارات الهامة في التواصل بين المرسل والمستقبل ، #9; وتتلخص في الاستماع والتفهم لمشاعر ورسالة المتحدث ، #9; بعدها يقوم المتلقي بصياغة الرسالة ونقلها إلى المتحدث للتأكد من فهمه للمشكلة ، #9; ولا تحتوي هذه الرسالة على تقييم أو رأي خاص أو نصيحة أو أسئلة ولكنها وبتركيز هام تنقل مشاعر المتلقي تجاه رسالة المرسل ، #9; ويختار المتحدث كلمات تعبر عن مضمون رسالته وعلى المتلقي فك رموز هذه الكلمات حتى يستوعب المعنى ، #9; فنجاح المتلقي يساوي نجاح التواصل من خلال الاستماع الفعال.
ب-المساندة : تعتبر المساندة والتدعيم من الوسائل التي تقلل الإحساس بالأزمة، والمساندة أثناء الأزمة أسلوب يعتمد على السرعة من خلال تقييم حقيقي وواقعي لحالة المريض واستخدام الطمأنة وتعديل البيئة، ويفيد المرضى في الخروج من الانخراط في حالة القلق أو نوبات الهلع Panic Attacksأو الرهاب (الفوبيا). ومعظم هؤلاء المرضى يستجيبون للطمأنة البسيطة والتدعيم بالتعاطف والتحويل إلى العلاج النفسي إذا لزم الأمر.
ج- حل المشكلات: يجب مساعدة المريض على الوصول إلى مستوى من التوافق مماثل –على الأقل- لمستوى توافقه العادي. ويمكن استخدام اتجاهات حل المشكلات، وذلك من خلال مساعدة المتصل على تحديد المشكلة- التفكير في حلول بديلة- تقييم كل حل بديل- اختيار أحد الحلول.
د-الرد على الحالات غير الطارئة: قد يتصل بعض المرضى بخدمة الطوارئ للحصول على إجابات عن أسئلة مباشرة، فقد يكون لديهم تساؤلات عن الأدوية أو آثارها الجانبية أو تفاعلات الدواء. وقد يتصل مرضى آخرون ليسألوا عن التحويل للعيادة أو ممارس خاص، ويمكن الإجابة عن مثل هذه الأسئلة بمعلومات أو بإجابات مناسبة.

في حين يستخدم بعض المرضى هاتف الطوارئ لإشباع حاجات أخرى غير السعي للحصول على المساعدة. فالمرضى الذين يشعرون بالوحدة أو العزلة الاجتماعية يكررون الاتصال لمجرد التحدث، والمرضى الذين لديهم هواية استخدام الهاتف يتصلون اتصالات غير ضرورية ومزعجة .. والمرضى باضطراب الشخصية الشديد قد يتصلون بتهديدات جوفاء بالانتحار في محاولة لاستدراج المعالج للتصرف في حياتهم الداخلية الفوضوية. ويتفق معظم المعالجين النفسيين أن هناك فائدة قليلة للمرضى في إطالة تلك الاتصالات. ويجب أن نخبر هؤلاء المرضى أنهم في حاجة إلى مساعدة نفسية وأن عليهم الذهاب للمستشفى أو العيادة.

وفي دراسة وصفية لخدمة الطوارئ النفسية عن طريق الهاتف في مصرعام1991 خلال 4 أشهر وجد أن عدد المكالمات 200، مثل الذكور64% منهم والإناث 5,36%، وقد شكل المتزوجون 45.5% من المكالمات ثم العزاب 24% والمطلقون 4% والأرامل 5%. وكان سبب الاتصال الرئيسي هو أمراض نفسية ليس من ضمنها التفكير في الانتحار 55.5% يعقبها المشاكل الجنسية 11% ومعاكسات 11% ومشاكل أسرية 5% ومقاومة الانتحار 3%، مشاكل طبية عضوية 3%، اجتماعية 3%، زوجية 2.5%، مهنية 1%.

وكانت الاستجابة لهذه الخدمة إيجابية في 57.5% من الحالات وسلبية 8% وغير مبينة 23%، ومعاكسات 11% كما أظهر استبيان الصحة العامة أن 36.5% من المتصلين كانوا أسوياء، 35.5% كانوا غير أسوياء ، في حين أظهرت نتائج دراسة أخرى أجريت في 1998 أن عدد المتصلين 350 وموضوع المكالمات بالترتيب كالتالي: 1- مشاكل عاطفية، 2- الاختلاط والانطواء بين الشباب، 3- مشاكل أسرية، 4- مشاكل زوجية (عدم توافق، خيانة، عجز جنسي)، 5- التحصيل الدراسي، 6- مشاكل مالية، 7- معاكسات.

باستعراض إمكانيات ووسائل خدمة الطوارئ النفسية باستخدام الهاتف يمكن أن يستخدم هاتف الطواريء النفسية في خدمة المجتمع ونشر الوعي الصحي النفسي بين الناس بطريقة علمية من خلال الإجابة على أسئلة المتصلين، كما يمكن تقديم خدمة إرشادية لبعض الحالات المرضية أو تحويل المرضى إلى مكان متخصص، ويمكن أن تساعد المرضى في الفترات بين الجلسات بين العلاجية، وتساعد من لديهم إعاقات أو أمراض مزمنة. وهذه الخدمة تحتاج إلى تدريب للقائمين عليها من خلال برنامج محدد قابل للاختبار والتعديل.

د.داليا محمد عزت مؤمن
مدرس علم النفس بآداب عين شمس